La Social Media Policy est une tendance très américaine dont l’on commence à entendre parler de ce côté-ci de l’Atlantique. L’idée est très pragmatique : puisque l’usage des réseaux sociaux en entreprise pose des problèmes spécifiques, trouvons donc une solution spécifique.

La Social Media Policy rappelle donc ainsi non seulement les règles d’usage des réseaux sociaux pour les collaborateurs de l’entreprise, mais elle les accompagne également grâce à des conseils pleins de bon sens. Pas tout à fait un document contractuel ni totalement un outil de sensibilisation, il s’agit donc réellement d’un nouvel outil dans la besace du RSSI (CSO) américain.

Au delà d’une simple “charte internet” à la française, la social media policy commence généralement par préciser qu’il est interdit d’utiliser les réseaux sociaux durant le temps de travail sauf autorisation spécifique. Mais elle reconnait que le problème dépasse le cadre des heures de travail puisque les collaborateurs pourront toujours s’épancher sur les réseaux sociaux depuis leur domicile sur un compte privé. C’est pourquoi outre l’aspect juridique le document sensibilise aux risques et offre même des conseils rédactionnels.

Le juridique

Nous sommes aux Etats-Unis et les aspects légaux sont bien entendu particulièrement soignés. Les chartes découragent avant tout les profils anonymes et conseillent d’indiquer que l’utilisateur ne parle pas au nom de son employeur (y compris sur une page privée). Et si c’est le cas il est généralement imposé d’avoir reçu l’autorisation de son N+1 ou de la direction de la communication.

Certaines politiques imposent parfois à l’utilisateur de prouver qu’il a un véritable intérêt business à communiquer au nom de son employeur. Dans certain cas (chez Coca Cola par exemple) il existe même un programme de certification spécifique, un “Social Media Certification Program” destiné aux collaborateurs amenés à s’exprimer sur les réseaux sociaux au nom de l’entreprise.

Enfin il n’est pas rare que l’employeur exige d’inclure les coordonnées de ses contacts média dans le profil du collaborateur identifié comme appartenant à l’entreprise, même si celui-ci s’exprime à titre privé. Cela permet de centraliser d’éventuelles demandes purement business.

Le bon sens

Il s’agit ici de rappeler aux collaborateurs que les réseaux sociaux peuvent présenter des pièges. L’on retrouve des conseils très simples qui ont pour objectif d’éviter de se ridiculiser en public et, par extension, de ridiculiser l’entreprise.

Il est par exemple conseillé de réfléchir à deux fois avant de publier un commentaire et de ne pas participer à des échanges vigoureux que l’on pourrait regretter (“don’t feed the troll”). IBM rappelle ainsi qu’une fois un collaborateur s’est présenté comme un “IBMer” sur le réseau social, le reste du profil devra être cohérent avec l’image de l’entreprise.

Plus utile encore : de nombreuses Social Media Policies conseillent d’observer avant de parler : prendre ainsi la température de l’outil social et se donner la peine d’en connaître les us et coutumes évite en effet bien des bourdes.

Et toujours afin de limiter les bourdes il est souvent conseillé de ne pas répondre immédiatement aux commentaires négatifs voire, dans le cas d’un usage à titre professionnel, de demander de l’aide. Coca Cola suggère par exemple de transférer les attaques aux spécialistes du sujet concerné et d’attendre leur débriefing avant de répondre.

L’écriture

Plus original, certaines Social Media Policies offrent également des conseils pour mieux écrire ! BT conseille ainsi dans ses Social Media Guidelines de créer de préférence des articles courts, de bien séparer les messages à caractères techniques de ceux à caractère commercial, prône la neutralité et encourage ses rédacteurs amateurs à utiliser un ton personnel.

De son côté Coca Cola, dans ses Online Social Media Principles prône la transparence : ne pas essayer de maximiser les followers, les fans et autres lecteurs par des procédés déloyaux : chaque publication doit avoir pour seul objectif d’apprendre quelque chose de concret au lecteur et non de le piéger pour augmenter des statistiques de popularité.

Une base de politiques social media à découvrir

Vous trouverez de nombreux exemples de telles chartes sur le site SocialMediaGovernance.com. Une véritable mine d’or pour rédiger votre propre charte des médias sociaux !

Et en France ?

Par Eric Barbry, avocat au sein du cabinet Alain Bensoussan.

“Il y a moins de réglementation en matière de droit du travail chez les anglo-saxons, ils contractualisent donc plus de choses, notamment via une policy. Tandis que chez nous cette question relève du droit du travail et l’on va donc la traiter soit via le contrat de travail s’il n’y a pas beaucoup de collaborateurs, soit dans une annexe au règlement intérieur, de préférence sous la forme d’une charte afin de pouvoir la réviser sans modifier le règlement lui-même.

Mais se pose malgré tout la question de savoir pourquoi nous, qui sommes bardés de règles dans le code du travail, aurions besoin d’un traitement spécifique pour les réseaux sociaux. La charte informatique ne suffit-elle pas ?

En fait, considérant l’appétit des collaborateurs pour les réseaux sociaux et les capacités de collecte et de corrélation des informations de ces derniers, je dirai que ce n’est pas inutile de les prendre en compte. Mais on ne peut évidemment pas interdire aux collaborateurs d’avoir des comptes personnels sur les réseaux sociaux ! On pourra toutefois interdire deux choses  :